登錄廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，定位所在區(qū)域，選擇辦理事項(xiàng)，提交相關(guān)材料……在中山市小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)黨群服務(wù)中心，居民梁小姐在機(jī)器上流暢完成了出具親屬關(guān)系證明（用于辦理公證）的申請(qǐng)。同時(shí)，后臺(tái)審核員手機(jī)上收到了“待審核信息”提醒。經(jīng)過(guò)三輪審核，梁女士手機(jī)上收到了“業(yè)務(wù)辦結(jié)”的信息提示，并現(xiàn)場(chǎng)下載打印好相關(guān)證明，整個(gè)過(guò)程不過(guò)幾分鐘。

近年來(lái)，小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)持續(xù)深化“10分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，提供了村居政務(wù)服務(wù)能力提升的可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)樣本。4月1日，中山市村居政務(wù)服務(wù)能力提升現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)召開(kāi)，中山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、各鎮(zhèn)街公共服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)人及村（社區(qū)）業(yè)務(wù)骨干通過(guò)“實(shí)地觀(guān)摩+經(jīng)驗(yàn)共享”的形式，共同探索政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效新路徑。

為企業(yè)打通政務(wù)服務(wù)“便捷通道”

走進(jìn)小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)黨群服務(wù)中心，可以見(jiàn)到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了9個(gè)服務(wù)窗口，涵蓋租金收繳、企業(yè)服務(wù)、戶(hù)籍、醫(yī)保、基建、人社、民政、綜合服務(wù)等類(lèi)別。

據(jù)了解，東區(qū)社區(qū)位于小欖鎮(zhèn)中心，經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式以工業(yè)廠(chǎng)房出租、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)培育、商業(yè)服務(wù)為主體?！耙虼耍?strong>9個(gè)窗口里有4個(gè)窗口是主要辦理租金收繳和企業(yè)服務(wù)的。如果企業(yè)訴求無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，將會(huì)分類(lèi)轉(zhuǎn)辦至職能部門(mén)跟進(jìn)。”小欖鎮(zhèn)東區(qū)社區(qū)便民服務(wù)站辦事大廳專(zhuān)職副主任楊綺媚介紹，社區(qū)還構(gòu)建了企業(yè)服務(wù)網(wǎng)格群，為轄區(qū)企業(yè)配備專(zhuān)屬網(wǎng)格員，定期上門(mén)收集訴求并登記造冊(cè)，同時(shí)開(kāi)發(fā)了“智慧管家”小程序，方便企業(yè)線(xiàn)上進(jìn)行訴求登記。

小欖鎮(zhèn)黨委副書(shū)記、鎮(zhèn)長(zhǎng)賴(lài)文盛表示，近兩年，小欖鎮(zhèn)結(jié)合企業(yè)、群眾辦事痛點(diǎn)，推出“10分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，“經(jīng)過(guò)這段時(shí)間實(shí)施，企業(yè)和群眾的反響非常好。以前因?yàn)楦鞣N因素離開(kāi)了小欖的一批企業(yè)回來(lái)了，同時(shí)吸引了更多企業(yè)來(lái)小欖投資，居民創(chuàng)業(yè)也多了?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，今年一季度，小欖鎮(zhèn)新增市場(chǎng)主體及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)主體在全市占比約18%。

讓群眾“只跑一次”

居民服務(wù)方面，社區(qū)開(kāi)設(shè)了4個(gè)“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)窗口，為群眾提供一站式服務(wù)。去年5月起，社區(qū)公共服務(wù)清單從100項(xiàng)增至260項(xiàng)?！盀楦玫爻休d業(yè)務(wù)量，我們采取了統(tǒng)分結(jié)合模式，單獨(dú)設(shè)立了2個(gè)主管業(yè)務(wù)窗口。”楊綺媚表示，社區(qū)目前分成3個(gè)居民管理片，劃分86個(gè)居民網(wǎng)格，借助網(wǎng)格開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳推廣，讓群眾知道“家門(mén)口”即可辦事。去年，社區(qū)辦證大廳業(yè)務(wù)量超7300件。

記者留意到，大廳9號(hào)窗口寫(xiě)著“政務(wù)服務(wù)顧問(wèn)”。這是去年年底小欖鎮(zhèn)創(chuàng)新推出的制度，鎮(zhèn)級(jí)部門(mén)向社區(qū)派駐顧問(wèn)并開(kāi)展拓展服務(wù)、聯(lián)合上門(mén)服務(wù)，以及對(duì)社區(qū)窗口工作人員進(jìn)行定期指導(dǎo)。社區(qū)還推出了個(gè)性化服務(wù)，“對(duì)于行動(dòng)不便的人群，有上門(mén)收件、代理送件服務(wù)；針對(duì)新業(yè)態(tài)從業(yè)者，在‘暖鋒驛站’設(shè)置訴求收集箱并安排專(zhuān)職人員對(duì)接。同時(shí)，為上班族提供延時(shí)服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)。”楊綺媚介紹。

“現(xiàn)在主要的是不用多跑，一次性解決！”在業(yè)務(wù)辦理自助區(qū)，成功拿到證明件的梁女士笑著告訴記者，每一步流程指引都十分清晰，所有審批流程都會(huì)通過(guò)手機(jī)信息獲悉，“不管是提前預(yù)約，還是臨時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)辦理，基本上很快都能解決問(wèn)題?！?/p>

在“粵智助”機(jī)器旁邊，放置了自助電腦并配備視頻設(shè)備，群眾可以通過(guò)“視頻辦”連接到小欖鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心，完成業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理。

據(jù)了解，目前“視頻辦”已覆蓋全市各鎮(zhèn)街，實(shí)現(xiàn)1050個(gè)事項(xiàng)業(yè)務(wù)通辦。“比如，東區(qū)街道的群眾可以連線(xiàn)西區(qū)街道的工作人員，進(jìn)行線(xiàn)上輔導(dǎo)，打破了地域和空間限制?！敝猩绞姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局審批協(xié)調(diào)科科長(zhǎng)李琰說(shuō)。

逐步構(gòu)建“AI+政務(wù)服務(wù)”新范式

座談會(huì)上，小欖鎮(zhèn)公服辦主任陳雪蓮分享了四項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐，包括構(gòu)建“鎮(zhèn)-村-園區(qū)”三級(jí)服務(wù)體系，首創(chuàng)“政務(wù)顧問(wèn)”制度實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展；創(chuàng)新“菊城政務(wù)通”專(zhuān)窗模式，為重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目和特殊群體提供全流程幫辦代辦服務(wù)；引入AI智能導(dǎo)辦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)95%表格字段智能填充；全面推行證明事項(xiàng)電子化改革，2024年，全鎮(zhèn)29個(gè)村（社區(qū)）便民服務(wù)站累計(jì)辦理業(yè)務(wù)超16萬(wàn)宗。

坦洲鎮(zhèn)公服辦副主任徐慧芬聚焦數(shù)字化改革，分享了該鎮(zhèn)的經(jīng)驗(yàn)：建立“清單管理+三級(jí)培訓(xùn)+多元服務(wù)+閉環(huán)監(jiān)管”的標(biāo)準(zhǔn)化體系，通過(guò)建立動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制和“坦寶”智能客服，使村居村級(jí)證明辦理效率提升60%。

對(duì)于全市“AI+政務(wù)服務(wù)”部署情況，李琰表示，目前在中山云預(yù)約上線(xiàn)了政務(wù)服務(wù)AI導(dǎo)辦小助手，群眾可以通過(guò)對(duì)話(huà)了解相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，并通過(guò)反饋板塊提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)服務(wù)上線(xiàn)了政策解讀，企業(yè)和人才均可以通過(guò)問(wèn)答形式了解相關(guān)政策。在公共資源交易領(lǐng)域，也進(jìn)行了人工智能的嘗試，通過(guò)AI輔助招標(biāo)文件錯(cuò)敏字智能檢查，核驗(yàn)效率提升到90%。“我們正持續(xù)推動(dòng)智能幫辦、一鍵式聯(lián)辦等業(yè)務(wù)，不久的將來(lái)會(huì)上線(xiàn)。屆時(shí)，群眾只需一份表單、一份清單即可填寫(xiě)辦理，不用再到處咨詢(xún)?！?/p>

編輯 曾淑花   二審 朱暉   三審 陳浩勤